| Gestion des réclamations |
La direction de l’’association assure le traitement des réclamations du client, qu’elles soient orales, transmises par téléphone, courrier ou email. En cas d’absence prolongée de la direction, la cadre de secteur assure le traitement de la réclamation.
Suite à la réception de la réclamation, le responsable du traitement prend contact avec le client pour recueillir les éléments relatifs à sa réclamation. Puis il consulte et investigue auprès des professionnels concernés. Suite à l’analyse de la réclamation et des éléments recueillis, il fait un retour au client et lui propose une action pour résoudre le problème soulevé par la réclamation.
L’association s’engage à traiter toute réclamation dans un délai maximum de 15 jours (sauf urgence, auquel cas elle s’engage à répondre dans un délai inférieur). Les membres du conseil d’administration de l’association sont informés deux fois par an de l’analyse des traitements des réclamations. L’analyse des traitements des réclamations annuelles est présentée lors de l’assemblée générale de l’association.
| Recours à la personne qualifiée |
En application de l’article L.311-5 du code de l’action sociale et des familles, le client peut faire appel à une « personne qualifiée » figurant sur une liste établie conjointement liste établie conjointement par le représentant de l’Etat dans le département, le Président du Conseil général et le Directeur général de l’Agence régionale de santé. Cette personne accompagne le client, afin de faire valoir ses droits. Le client peut consulter les informations relatives (missions, coordonnées) aux personnes qualifiées susceptibles d’intervenir, dans le livret d’accueil remis par l’association au client.
| Recours auprès du médiateur de la consommation de l’association |
Si le client n’est pas satisfait du traitement de la réclamation réalisé par l’association, il a la possibilité de saisir gratuitement (sauf éventuels frais d’avocat et d’expertise), l’ANM Conso, le médiateur de la consommation choisi par l’association, en vue de la résolution à l’amiable du litige qui l’oppose à l’association.
A cet effet la réclamation relative à son litige doit répondre à certaines exigences :
– sa réclamation concerne le contrat de prestation de service signé entre lui et l’association,
– sa réclamation a déjà été adressée par écrit à l’association et date de moins d’un an,
– sa réclamation a donné lieu à un traitement que le client a considéré comme insatisfaisant ou n’a donné lieu à aucun traitement, ni réponse par l’association dans les 2 mois à compter de l’envoi de la réclamation.
Les informations sur le processus de médiation peuvent être consultées sur : www.anm-conso.com
En tout état de cause, le client peut solliciter une médiation auprès de l’ANM Conso, en envoyant sa demande selon les modes suivants :
– soit en ligne sur www.anm-conso.com
– soit en adressant un courrier à l’ANM Conso, 62 rue TIQUETONNE, 75002 PARIS,